Votre e-réputation, c’est votre image  ?

Les avis de vos Internautes clients sont une mine d’or. En avez vous conscience ? 3 Internautes sur 5 consultent les avis des voyageurs en ligne avant de réserver un séjour. Les enquêtes des différents comparateurs de prix, de cabinets experts sont légions et font émerger les mêmes statistiques sur la consultation des avis. Aujourd’hui en 2017, ces même avis prennent le pas sur l’attractivité des contenus photos ou vidéos qui ont perdu de fait un peu de leur intérêt voire de leur crédibilité. C’est peut-être à partir de là que l’on peut se dire que gérer les avis devient capital, vital pour une entreprise touristique.

Miser sur les avis client La gestion des avis est un levier important d’apport de clientèle

Quelques chiffres :

– 74% des internautes portent leur attention aux commentaires publiés en ligne,
– 63% se disent influencés par cette lecture;
Le principal acteur de la publication des avis que tout le monde connaît aujourd’hui c’est bien sûr TripAdvisor. IL est devenu incontournable car il représente :

  • 40 millions de visiteurs par mois,
  • 3,1 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions,
  • 34 pays dans le monde.

C’est vous dire la puissance de cet outil qui est devenu en une dizaine d’années, le leader de l’e-réputation des prestations touristiques.

Quelles sont les attitudes à adopter pour maitriser ces avis ?

Tout d’abord, il faut admettre, comme le dit le vieil adage, même si c’est contestable “le client à toujours raison”. C’est souvent le sort qui est réservé au commerçant alors qu’il pense avoir fait le maximum pour accueillir ce “vilain client” qui vient de laisser un avis négatif. Alors ce que l’on entend de la part de certains acteurs touristiques“ces avis sont de la foutaise, Internet est entrain de tuer mon entreprise”… Et pour couronner le tout, les faux avis s’en mêlent avec des concurrents malveillants sans scrupules qui publient ou, font publier des avis négatifs à leur encontre. La coupe est pleine ! C’est un scénario fictif et pas si loin de la réalité…
Mais, rassurez vous, les Internautes ne sont pas dupes, ils ne s’arrêtent pas à un seul avis de voyageur  pour faire leur marché. Ils vont passer en revue tous vos avis et les croiser avec d’autres sites Web pour en extraire une certaine objectivité de l’image ou de l’e-réputation créée par l’établissement. Pour combattre ces situations, une seule attitude, être pro-actif.

Etre pro-actif sur la gestion de son e-réputation

Il ne faut surtout pas rester passif, pleurer sur son sort, râler après Internet. La seule et bonne attitude à adopter, c’est d’être pro-actif. C’est à dire mettre au coeur de vos préoccupation la satisfaction du client en guettant ses réactions. Mettre en oeuvre une stratégie de veille depuis l’accueil du client jusqu’à son départ et même après son départ. IL est rare qu’un client vienne se plaindre directement au comptoir. IL aura tout son temps après son séjour, sans avoir à vous affronter en face à face de le faire depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur chez lui ou dans son bureau.

“Un avis négatif c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances”, révélait le 5 février 2015, Rodolphe Roux…” en savoir plus ici.   Alors, essayons d’être pro-actif… Ne pas subir et agir !

La gestion des avis, c’est : pendant et après

Le prix à payer pour tenter de maîtriser son e-réputation, c’est mettre en place un climat de confiance, de transparence, une relation d’empathie d’écoute avec le client. IL le remarquera et sera sensible à votre attitude. Si il a quelque chose à dire, la communication en sera facilitée. Sans être trop lourd vous instaurez une relation de proximité naturelle qui inspire le respect et la confiance.

Pendant le séjour, vous entretenez cette relation et veillez à la satisfaction du client.
Inciter les internautes à publier des photos et des vidéos sur Facebook, Instagram, twitter etc. Plus de 57 % des internautes avouent ne pas s’être livrés à cet exercice alors que ce format est très demandé les utilisateurs.

Après son séjour, contactez-le client pour avoir son avis. Il le fera avec plaisir et demandez lui de poster son commentaire sur le support que vous jugez le plus utile pour vous. TripAdvisor, Facebook, Google…
Une fois l’avis posté, vous allez surtout y répondre qu’il soit positif ou négatif, c’est la priorité. Le client sera flatté que son avis ait retenu votre attention même s’il est négatif. Les Internautes suivants verront qu’il y a un gestionnaire soucieux et respectueux de la satisfaction du client.

Ainsi : Le client devient producteur de votre marketing !

statistique impact des avis sur le consommateur 10 règles à suivre pour répondre à un avis négatif

  1. Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde,
  2. toujours répondre à un avis négatif,
  3. répondre de manière polie et courtoise,
  4. faire preuve d’empathie et regretter que le client a subi une mauvaise expérience,
  5. éviter l’humour, soigner la forme éviter les fautes,
  6. répondre de manière concise, factuelle. La réponse doit être courte pour minimiser la visibilité du commentaire négatif,
  7. répondre précisément à la critique qui a été publiée, ne pas s’étaler et changer de sujet,
  8. dire que le message a été compris
  9. remercier le client d’avoir contribuer à l’amélioration de la qualité de l’établissement,
  10. montrer que l’établissement a envie de le revoir sans proposer de dédommagement.

 

La gestion des avis est un enjeu marketing fondamental pour la e-réputation qui doit être intégrée dans la stratégie marketing de l’établissement. Un avis est à considérer comme un message promotionnel semblable à une recommandation de bouche à oreille qui revêt beaucoup de crédibilité. La gestion des avis, demande de bâtir une véritable stratégie. Capitaliser sur ce travail paye sur le long terme.  Vous en serez récompensé, et vos Internautes vous le rendront au centuple.

Face à la fraude des avis, de nouveaux dispositifs  sont mis en oeuvre : avis certifiés véridiques et contrôlés par un expert…Et surtout, ne l’oubliez pas,  un produit de qualité continuera toujours à faire bonne figure.  l’Internaute comme vous comme moi, croit avant tout à la parole de ses amis.

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Laissez nous votre avis, vos questions, nous y répondrons avec grand plaisir. Et je dirais même plus ! votre avis et votre expérience nous intéressent…

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